こんにちは、あなたと、あなたの組織が、もっと元気になるお手伝いをしている【あおラボ】です。
「うちのリーダーは、言うことと、やることが違う」。メンバーのこうした声が、リーダー本人の耳に入ることは、ほとんどない。そして、リーダー本人は、たいてい、ずれているとは思っていない。
悪気があって、ずれるわけではない。忙しさや、慣れや、その場の気持ちが重なって、気づかないうちに、言葉と行動の間に、すき間ができるのである。
今月は、言葉と行動を揃える月とした。口ぐせを書き出したあなたは、次に、ズレそのものを見つけたいと考えているかもしれない。今日は、ズレを見つけるための、３つの視点と、書き出しのワークを整理していく。
Chapter 13 なぜ、ずれは自分では見えないのか
ずれは、気をつけていれば自然に見つかる、というものではない。むしろ、一生懸命やっているリーダーほど、気づきにくい面がある。この章では、ずれが見えにくい理由を、研究も交えながら確かめる。
13-1 悪気のないずれが、いちばん気づきにくい
ズレと聞くと、ごまかしや、うそのようなものを思い浮かべるかもしれない。けれど、職場で起きるズレの多くは、そうではない。
たとえば、「何でも相談して」と本心から言っているリーダーがいる。ところが、締め切り前に声をかけられて、画面を見たまま、「あとでいい？」と答えてしまう。その瞬間のリーダーには、冷たくしたつもりはない。目の前の仕事に追われていただけである。
ところが、声をかけたメンバーは、「やはり、今は相談してはいけないのだ」と受け取る。こうして、言葉と行動の間にすき間ができ、それがくり返されると、「相談して」という言葉そのものが、信じられなくなっていく。
悪気のないズレは、本人にとって、「普通にやっていること」なので、自分では問題として見えない。だから、外から見える形にして、確かめる必要があるのだ。
13-2 「自分は見えている」という感覚は、あてにならない
自己認識について、興味深い研究がある。組織心理学者のターシャ・ユーリック氏らは、数年にわたる調査で、自分のことをよくわかっていると思っている人は多いが、実際に自己認識ができている人は、10〜15％程度だと報告している。この研究は、同氏が2018年にハーバード・ビジネス・レビューに寄せた論考 “What Self-Awareness Really Is (and How to Cultivate It)” の中で紹介されている。同氏は、「95％の人が、自分は自己認識できていると思っている」とも述べている。
この数字が示すのは、「自分は大丈夫」という感覚と、実際の姿の間に、大きな差があることが珍しくない、ということだ。
もちろん、この調査は、リーダーの言動に限った調査ではない。しかし、私はこの結果を、言葉と行動のずれにも当てはまる話として捉えている。自分の言動を、自分の感覚だけで確かめるのは、難しいのだ。
だから、感覚に頼らず、書き出す。言ったことと、やったことを、紙の上に並べる。そうすると、頭の中では見えなかったものが、見えてくる。
13-3 「伝えたつもり」と「伝わったこと」は、別のもの
もう一つ、ズレを見えにくくする要因がある。それは、自分が伝えたつもりのことと、相手に伝わったことが、同じではない、という事実である。
心理学者のジョセフ・ルフト氏とハリー・インガム氏は、1955年に「ジョハリの窓」を発表した。自分のことを、「自分も他人も知っている部分」「自分は知らないが、他人は知っている部分」などに分けて考える枠組みだ。この中の、「自分は知らないが、他人は知っている部分」は、自分の言動が、周りにどう見えているか、という領域でもある。
リーダーが「言ったつもり」「やったつもり」でいる内容と、メンバーが「聞いたこと」「見たこと」は、必ずしも一致しない。リーダーにとっては、小さな返事の一言でも、メンバーにとっては、その日の受け止め方を決める、大きな出来事になることがある。
つまり、ズレを見つけるには、自分の側だけでなく、受け取る側の視点も、必要になる。次の章で紹介する３つの視点は、この点を踏まえて作ったものだ。
13-4 ズレは、責めるための材料ではない
ズレを見つけると聞くと、自分の欠点を探すようで、気が重くなる人もいるだろう。しかし責めるための材料ではない。
ズレがあるということは、あなたに言いたいことがある、ということの証拠でもある。「何でも相談してほしい」「風通しのいい職場にしたい」という思いがあるから、行動がそれに届いていない部分が、ズレとして見えるのだ。
言いたいことが何もなければ、ずれは生まれない。つまり、ズレは、あなたの思いの裏返しとも言える。
また、ずれは、次に手を入れる場所を教えてくれる。どこに手を入れればよいかがわかれば、努力は的外れにならない。
だから、ズレが見つかったときは、「ここに手を入れればよいのだ」と捉えよう。責める気持ちではなく、地図に印をつけるような気持ちで、取り組んでみてほしい。
Chapter 14 ズレを見つける、３つの視点
ズレを見つけるには、見る角度を決めておくと、取り組みやすい。この章では、「自分が言ったこと」「自分が実際にやったこと」「メンバーが受け取ったこと」という３つの視点を、一つずつ見ていく。そして最後に、３つを並べて見る意味を確かめる。
14-1 視点①：自分が「言ったこと」
一つ目の視点は、「自分が言ったこと」である。何を、誰に、どんな言葉で言ったのか。できるだけ、実際に口にした言葉のとおりに、思い出す。
ここで大切なのは、「言うつもりだったこと」ではなく、「実際に言ったこと」を書くことだ。たとえば、「何でも相談して、と言った」ではなく、「朝礼で、『困ったことがあれば、いつでも声をかけてほしい』と言った」と書く。
言葉を正確に思い出すためのヒントは、前回の「口ぐせ」の手帳である。1週間の記録があれば、自分がどんな言葉を使っていたかが、すでに手元にある。まだ記録がなければ、最近のミーティングや、メールの文面を見返すのもよい。
言ったことは、比較的思い出しやすい。自分の口から出た言葉だからだ。けれど、あいまいなまま済ませると、あとの二つの視点との比べ方も、あいまいになる。最初の一つ目でこそ、できるだけ具体的に書いておこう。
14-2 視点②：自分が実際に「やったこと」
二つ目の視点は、「自分が実際にやったこと」である。言葉のあとで、どんな行動をとったのかを、思い出す。
ここでは、「やるつもりだったこと」ではなく、起きた事実を書く。たとえば、「相談を受けたとき、画面を見たまま、『あとでいい？』と答えた」「結局、その日のうちには、時間を取れなかった」といった具合だ。
自分の行動を思い出すのは、意外と難しい。人は、自分の行動を、都合よく記憶しがちだからだ。「ちゃんと聞いたつもり」が、実際には、半分しか聞いていなかった、ということは、珍しくない。
思い出しにくいときは、動画を撮るつもりで、場面を思い浮かべてみよう。自分の姿を、少し離れた場所から眺める。何を見ていたか。どんな姿勢だったか。どのくらいの時間、話を聞いたか。感情を入れずに、見えたことをそのまま書く。
この視点が、③の「受け取られたこと」の理由にもなる。やったことの事実が、受け取られ方に、直結しているからだ。
14-3 視点③：メンバーが「受け取ったこと」
三つ目の視点が、「メンバーが受け取ったこと」である。これが、いちばん難しく、いちばん大切な視点だ。
言葉と行動を揃える目的は、メンバーとの信頼関係をつくることにある。そのため、リーダーの意図ではなく、メンバーがどう受け取ったかが、結果を決める。
とはいえ、メンバーの頭の中は、見えない。ここでは、まず、想像で書いてみよう。そのメンバーは、どんな表情をしていたか。その後、どんな行動をとったか。たとえば、「その後、その人は、相談に来なくなった」という事実があれば、それは受け取り方を示す大きな手がかりだ。
想像で書くときの注意点は、「たぶん、こう思っただろう」と、決めつけすぎないことである。書いたものは、あくまで仮説として扱う。あとで、本人に確かめることもできる。確かめ方は、第15章で紹介する。
想像で書くだけでも、効果がある。相手の立場に立って場面を見直すと、自分の視点だけでは見えなかったことが、見えてくるのだ。
14-4 ３つを並べて、はじめて「ズレ」が見える
三つの視点を書き出したら、横に並べて見てみよう。①言ったこと、②やったこと、③受け取られたこと。この三つが、同じ方向を向いていれば、ずれはない。
ずれが現れるのは、主に二つの場所である。一つ目は、①と②の間。言ったこととやったことが、違う場合だ。二つ目は、②と③の間。やったことが、メンバーには違う意味で伝わっている場合である。
たとえば、①「何でも相談して」、②「画面を見たまま『あとでいい？』」、③「今は相談してはいけない」。この例では、①と②の間にずれがあり、その結果として、③が生まれている。
一方、①と②が揃っていても、③がずれることもある。丁寧に聞いたつもりでも、メンバーが「迷惑をかけた」と受け取っている場合などだ。この場合は、リーダーの行動ではなく、伝え方を見直す必要がある。
三つを並べると、ずれの場所が特定できる。場所がわかると、手を入れる場所が決まる。これが、この三つの視点の、いちばんの役割である。
Chapter 15 場面を一つ選んで、３つを書き出す
視点がわかったら、実際に書いてみよう。ワークは、一つの場面だけでよい。この章では、場面の選び方、書き出し方、実例、そして受け取り方を確かめる方法を紹介する。
15-1 場面は、「最近の一つ」だけを選ぶ
ワークで最初に決めるのは、場面である。ここで、あれもこれもと欲張らないことがコツだ。選ぶのは、最近の場面を一つだけである。
選ぶときの目安は三つある。一つ目は、できるだけ最近の場面であること。記憶が新しいほうが、細部まで思い出せる。二つ目は、具体的な場面であること。「最近のコミュニケーション」ではなく、「火曜日の午後に、Aさんから声をかけられたとき」のように、日時と相手が特定できるものがよい。三つ目は、自分の言葉と行動が関わっている場面であること。
迷うときは、前回の口ぐせの記録から選ぶのもよい。「忙しい」と口にした場面や、「あとで」と言った場面は、ずれの手がかりが多い。
また、うまくいかなかった場面だけを選ぶ必要はない。うまくいった場面で書き出すと、「揃っているときは、どんな状態か」が見えてくる。両方試すと、比べて学べる。
一つの場面を丁寧に書くほうが、いくつもの場面を浅く書くより、ずっと発見が多い。
15-2 書く順番は、「やったこと」「言ったこと」「受け取られたこと」
場面が決まったら、紙を一枚用意して、三つの欄をつくる。そして、書く順番を少し工夫するとよい。おすすめの順番は、「やったこと」→「言ったこと」→「受け取られたこと」だ。
なぜ、「やったこと」から始めるのか。それは、行動のほうが、事実として思い出しやすいからだ。言葉は、あとから都合よく記憶が変わりやすいのに対して、行動は、「何をしたか」という場面の記憶が残りやすい。
まず、その場面で自分が実際にやったことを、淡々と書く。次に、そのとき、あるいはその前に、自分が言った言葉を書く。最後に、メンバーが受け取ったと思われることを、想像して書く。
書き方のコツは、評価や感想を入れないことだ。「冷たい対応をした」ではなく、「画面を見たまま、『あとでいい？』と答えた」と書く。事実だけを並べると、あとで見返したときに、ずれが自然と浮かび上がる。
所要時間は、10分ほどである。完璧に書こうとせず、思い出せる範囲で、気楽に書いてみよう。
15-3 書き出しの実例：「相談して」と言った朝
実例で見てみよう。ある製造業の職場で、チームリーダーが書き出した場面である。
- ① 言ったこと：朝礼で、「困ったことがあれば、いつでも声をかけてほしい」と言った。
- ② やったこと：その日の午後、メンバーのAさんが声をかけてきた。見積書を作成中だったので、画面を見たまま、「あとでいい？」と答えた。結局、その日は時間を取れなかった。
- ③ 受け取られたこと：Aさんは、「やはり忙しいときは声をかけてはいけないのだ」と受け取ったかもしれない。その後、Aさんは、相談の声をあまりかけてこなくなった。
こうして並べると、リーダーにも、ズレが見えてくる。「いつでも」と言ったのに、実際の行動は、「忙しいときは別」だった。そして、そのずれが、Aさんの行動を変えていた。
この書き出しで大切なのは、リーダーが自分を責めていないことだ。事実を並べ、ずれの場所を確認しただけである。ずれは、「手を止める」「時間を決める」などの、具体的な行動で埋めることができる。
実例は、あくまで一つの例である。あなたの場面では、別のずれが見えてくるだろう。
15-4 ③の想像を、一言で確かめてみる
書き出しの中で、③の「受け取られたこと」は、想像で書いた部分だ。想像は、あくまで仮説である。可能であれば、本人に一言、確かめてみよう。
確かめ方は、簡単なほうがよい。たとえば、「この前、相談してくれたとき、私は、あとでと言ってしまった。あのとき、どう感じた？」と、率直に訊く。長い面談の場は、必要ない。立ち話で十分である。
ここで気をつけたいのは、答えを引き出そうとしすぎないことだ。メンバーは、リーダーに本音を言いにくいものだ。ハーバード大学のエイミー・エドモンドソン氏は、1999年の論文 “Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams”（Administrative Science Quarterly）で、チームの中に、率直に話しても大丈夫だという共通の感覚、つまり「心理的安全性」があるほど、メンバーが学び、誤りを共有しやすくなると示している。
そのため、まず、リーダー自身が「あのとき、あとでと言ってしまった」と、自分のずれを率直に認めることが、大切になる。リーダーが先に認めることで、メンバーも話しやすくなる。
答えがすぐに返ってこなくても、気にしなくてよい。訊いたこと自体が、ずれを埋めようとする、一つの行動になるのだ。
Chapter 16 見つけたずれを、次の一歩につなげる
ズレが見つかったら、そこで終わりにせず、次の一歩につなげたい。この章では、ズレの代表的なパターン、変える行動の選び方、続けるための心がまえ、そして組織への広がりを紹介する。
16-1 ずれには、３つのパターンがある
三つの視点を書き出していくと、ずれには、いくつかのパターンがあることに気づく。ここでは、よくある３つを紹介する。
一つ目は、「言葉が先に走るパターン」。「風通しをよくしたい」と言いながら、具体的な行動が伴っていない。言葉が先に出て、行動が追いついていない状態である。
二つ目は、「忙しさで行動が崩れるパターン」。普段は揃っているのに、忙しいときだけ崩れる。「相談して」と言いながら、締め切り前だけ、「あとで」と言ってしまう。
三つ目は、「意図が伝わらないパターン」。言葉と行動は揃っているのに、メンバーに違う意味で伝わっている。丁寧に確認するつもりの質問が、「責められている」と受け取られる、といった場合である。
自分のズレがどのパターンに近いかを考えると、対処の方向が見えてくる。一つ目なら、言葉を行動に落とす。二つ目なら、忙しいときの約束事を決める。三つ目なら、伝え方を確かめる。ズレの種類によって、必要な手当てが違うのである。
16-2 変えるのは、一つだけ
ズレが見えると、あれもこれも直したくなる。けれど、変える行動は、一つだけに絞ってみよう。
一度に多くを変えようとすると、どれも中途半端になりやすい。一つだけなら、集中して取り組める。そして、一つが習慣になれば、その成功体験が、次の変化を後押ししてくれる。
選び方の目安は、「小さくて、すぐできて、メンバーに見える行動」である。たとえば、「相談されたら、まず手を止めて、体を向ける」。これなら、明日から実行できる。時間もお金もかからず、メンバーにも伝わる。
もう一つ、行動は「やらないこと」ではなく、「やること」で決めるのがよい。「あとでと言わない」ではなく、「手を止めて、『いま大丈夫だよ』と言う」。やることとして決めたほうが、実行しやすいからだ。
また、忙しくて手を止められないときのために、代わりの行動も決めておく。「いまは手が離せない。15時に、必ず時間を取る」と伝える。これなら、約束を守る形で、言葉と行動が揃う。
16-3 ズレは「ある」前提で、続ける
言葉と行動を揃える取り組みは、一度やって終わりではない。完璧に揃うことは、おそらくない。そのため、「ズレはある」という前提で、続けていくことが大切になる。
人は、状況が変わると、行動も変わる。忙しくなれば、手を抜いてしまうことがある。疲れていれば、言葉が荒くなることもある。それは、誰にでも起こることだ。
だから、ずれを見つけるたびに、落ち込む必要はない。ズレに気づけたこと自体が、前進である。気づけたら、直す。その繰り返しが、チームの信頼を、少しずつ厚くしていく。
続けるための工夫として、週に一度、5分だけ、振り返る時間を持つことをおすすめしたい。金曜日の終業前に、今週の場面を一つ思い出して、三つの視点で見る。長くなくてよい。頭の中でやるだけでも構わない。
忙しい日々の中でも、5分なら捻出できる。小さな習慣が、言葉と行動を揃える力を育てていく。
16-4 あなたの一歩が、職場の空気を変えていく
最後に、この取り組みが、職場全体にどう広がるかを考えてみよう。リーダーが、自分のズレを見つけて、直していく姿は、メンバーにも静かに伝わる。
メンバーは、リーダーの言葉よりも、行動を見ている。リーダーが、手を止めて話を聞く姿勢を見せれば、メンバー同士も、互いに耳を傾けるようになる。リーダーが、自分のズレを率直に認める姿を見せれば、メンバーも、自分の誤りを話しやすくなる。
こうして、言葉と行動が揃っていく姿勢は、チームの文化になっていく。文化は、一人のリーダーの行動から、始まる。
また、この取り組みは、あなた自身のためにもなる。自分の言動を見つめ直すことは、リーダーとしての自己理解を深め、メンバーからの信頼を得ることにつながる。信頼が積み重なれば、仕事も進めやすくなる。
あなたの小さな一歩は、メンバーのためであり、職場全体のためであり、そして、あなた自身のためでもあるのだ。
今日のまとめ
言葉と行動のズレは、自分では見えにくい。悪気がなくても、忙しさや慣れで、すき間は生まれる。そこで、「自分が言ったこと」「自分が実際にやったこと」「メンバーが受け取ったこと」の３つを、並べて見る。
場面は、最近の一つだけを選ぶ。「やったこと」から書き始め、評価を入れず、事実だけを書く。受け取られたことは、想像で書いたあと、可能なら一言で確かめる。見つけたズレは、責めずに、次に手を入れる場所として捉え、変える行動は一つだけに絞る。
ズレの発見は、自分の思いが、行動に届いているかを確かめる作業であると思う。まずは今日、最近の場面を一つ選び、紙に３つの欄をつくってみよう。
あなたの一歩は、あなた自身のためだけでなく、メンバーのため、そして職場全体のためになると、あおラボは信じている。あなたの挑戦を、いつも全力で応援している。