自分の「口ぐせ」を、あなたは言えるだろうか
こんにちは、あなたと、あなたの組織が、もっと元気になるお手伝いをしている【あおラボ】です。
あなたが、先週、メンバーに何度も口にした言葉は、何だっただろうか。そう訊かれて、すぐに答えられる人は、意外に少ないと思う。
口ぐせは、本人にとって、あまりに自然な言葉である。だから、自分では、ほとんど聞こえていない。けれど、メンバーは、毎日、その言葉を聞いている。
今月は、言葉と行動を揃える月とした。そのために、まず、自分が普段どんな言葉を使っているのかを、知っておきたい。手帳と１週間でできる、口ぐせの書き出し方と、その読み方を整理していく。
Chapter 9 口ぐせは、無意識の「言葉の記録」である
口ぐせは、くせである以上、考えずに出てくる。考えずに出てくる言葉には、そのときの気持ちや、日ごろの考え方が、そのまま表れる。なぜ口ぐせを見つめることが、言葉と行動を揃える第一歩になるのかを見ていこう。
9-1 自分の口ぐせは、自分では聞こえない
口ぐせは、「くせ」と呼ばれるくらいだから、本人には、ほとんど意識されない。何度も使っているうちに、言葉が、呼吸のように、自然に出るようになっているからだ。
たとえば、「忙しい」と口にするとき、本人は、ただ事実を言っているつもりである。けれど、メンバーの耳には、毎日のように「忙しい」と聞こえている。聞く側は、その言葉を、「いま、話しかけてはいけない」という合図として受け取っているかもしれない。
自分の口ぐせを、言えない人は、決して珍しくない。むしろ、それが普通だと思う。だからこそ、意識して、記録する価値がある。
口ぐせは、悪いものではない。その人らしさが表れた言葉でもある。大切なのは、良いか悪いかで判断する前に、まず、自分がどんな言葉を使っているのかを、知ることだ。知ること（self-awarenes／自己認識）が、すべての出発点になる。
9-2 「言っていること」と「やっていること」は、別の理論で動いている
組織学習の研究者であるクリス・アージリス氏とドナルド・ショーン氏は、1974年の著書『Theory in Practice』（実践の中の理論）で、人の行動には、２つの「理論」があると整理した。
１つは、「自分は、こう行動している」と本人が信じていて、説明できる理論である。「信奉理論」と呼ばれる。もう１つは、実際の行動から読み取れる理論で、「使用理論」と呼ばれる。そして、多くの人は、この２つにずれがあることに、気づいていないというのだ。
たとえば、「メンバーの意見をよく聞くリーダーだ」と信じていても、実際の会議では、自分の考えを、先に話してしまっているかもしれない。
アージリス氏らは、このずれに気づくためには、頭の中で振り返るだけでなく、実際の行動のデータから出発することが大切だと考えた。口ぐせの記録は、まさに、その行動のデータの一つになる。言葉は、行動の一部だからである。
9-3 メンバーは、リーダーの言葉を、毎日聞いている
リーダーの言葉は、メンバーに、思っている以上に届いている。立場が上であるほど、言葉の影響は大きくなる。
朝の「おはよう」の一言で、その日の職場の空気が変わることもある。会議での「それは、どういうこと？」が、責めているように聞こえるか、興味を持って訊いているように聞こえるかで、次の発言のしやすさが変わる。
しかも、リーダーが使う言葉は、くり返されることで、チームの中に広がっていく。リーダーが「大丈夫」と何度も言えば、メンバーも、困っていても「大丈夫です」と答えるようになりやすい。口ぐせは、チームの言葉の、土台にもなるのだ。
だから、リーダーが、自分の口ぐせを知ることには、自分のためだけでなく、メンバーのため、組織のための意味がある。言葉を整えることは、職場の風通しを整えることにも、つながっていく。
9-4 口ぐせを知ると、ずれの場所が見える
今月の連載では、言葉と行動を揃えることを、テーマにしている。10月に試した、あいさつや、声かけや、問いかけも、今月は習慣にしていく。
けれど、揃えるためには、どこがずれているのかを、先に知る必要がある。ずれの場所がわからないまま、頑張っても、的外れな努力になってしまう。
そこで、口ぐせである。口ぐせの中には、「風通しのいい職場にしたい」という思いと、実際に口にしている言葉の間のずれが、隠れていることがある。たとえば、「何でも相談して」と言いながら、「いま忙しいから」と口にしている、といった具合だ。
口ぐせを記録すると、そのずれが、文字になって見えてくる。見えたずれは、次に手を入れる場所である。今月の最初の作業として、口ぐせの書き出しは、とても相性がよい。
Chapter 10 手帳１冊で、１週間の記録を始める
口ぐせの記録は、大がかりな準備はいらない。手帳か、メモ帳が１冊あれば、すぐに始められる。続けやすい形にするコツと、記録することの意味を、順に見ていこう。
10-1 ルールは、「１日に１つ」だけ
記録のルールは、とてもシンプルにしたい。「１日に１つ、その日に自分が口にした言葉を、書く」。これだけである。
たくさん書こうとすると、続かない。１日に１つなら、1分もかからない。その日の終わりに、手帳を開いて、「今日、よく言ったな」と思う言葉を、１つだけ書く。それで十分だ。
思い出せないときは、メンバーに向けて言った言葉を、頭の中で巻き戻してみよう。朝の一言、会議での発言、電話での返事。その中で、「あれ、また言ったな」と感じる言葉が、口ぐせの候補である。
もし、どうしても思い出せない日があれば、空白でも構わない。完璧に記録しようとすると、負担が大きくなる。１週間続ければ、５つか６つの言葉が集まる。それだけで、自分の言葉の傾向が、少しずつ見えてくる。
10-2 言葉と一緒に、「場面」を一言だけ添える
言葉だけを書くと、後で読み返したときに、どんな状況で言ったのかが、わからなくなる。そこで、言葉の横に、場面を一言だけ添えておくと、あとで役に立つ。
たとえば、「『忙しい』（朝、メンバーに声をかけられたとき）」「『なんでできないの』（ミスの報告を受けたとき）」「『大丈夫』（体調を訊かれたとき）」。このくらいの短さでよい。
場面を添えておくと、読み返したときに、その言葉が、どんな気持ちのときに出るのかが、見えやすくなる。忙しいときに出るのか、不安なときに出るのか。メンバーに対してか、上司に対してか。
場面を思い出すことで、言葉の背景にある、自分の状態にも気づける。「忙しい」と言ったとき、実は、焦っていただけかもしれない。そうした発見は、言葉と行動を揃えるための、大切な手がかりになる。
【H3】10-3 書き出すと、行動が変わりやすくなる
「記録するだけで、本当に意味があるのか」と思う人もいるかもしれない。これについては、研究の裏づけがある。
ベンジャミン・ハーキン氏らは、2016年に『Psychological Bulletin』誌で、目標の進み具合を確認することが、目標の達成につながるかを調べた研究を、まとめて分析した。138件の実験、約２万人分のデータを対象にしたものだ。結果は、進み具合を確認する頻度を増やすと、目標の達成も、控えめながら向上した。そして、確認した内容を、実際に書いて記録した場合や、他の人に伝えた場合に、効果が大きくなっていた。
この研究の多くは、健康に関する目標を扱っているため、すべてをそのまま仕事に当てはめることはできない。ただ、「見るだけより、書いて記録するほうが、効果が大きい」という傾向は、参考になる。
手帳に書くという小さな作業は、自分の言葉と行動を、客観的に見る手がかりとして、働いてくれる。
10-4 記録は、自分を責めるためではない
口ぐせを記録していると、「また、こんな言葉を使ってしまった」と、落ち込む日があるかもしれない。けれど、この記録は、自分を責めるためのものではない。
記録の目的は、自分の言葉を、知ることである。良い言葉も、そうでない言葉も、同じように、ただ書き留める。「今日は、こういう言葉を使ったのか」と、他人の発言を観察するような気持ちで書くとよい。
責める気持ちが強くなると、記録そのものが、嫌になってしまう。続けられなければ、せっかくの発見の機会が、失われる。
あなたが、普段、メンバーのことを思って、真剣に仕事をしていることは、間違いない。口ぐせは、その真剣さの、副産物のようなものだ。優しい気持ちで、観察を続けよう。観察の先に、あなたの言葉を、少しずつ整えていく道が、ひらけている。
Chapter 11 集まった口ぐせの、読み方
１週間分の口ぐせが集まったら、読み返してみよう。ただ眺めるだけでなく、いくつかの視点で見ると、言葉の奥にあるものが、見えてくる。読み方を、順に見ていこう。
11-1 まず、数えてみる
最初にやることは、数えることだ。同じ言葉が、何回出てきたかを、数えてみる。
たとえば、１週間で、「忙しい」が３回、「大丈夫」が２回、「なんで」が２回、というように、集計する。数字にすると、自分の言葉の偏りが、はっきり見えてくる。
多く出てくる言葉は、あなたの口ぐせの中心である。特に、同じ言葉が、複数の場面で出てくる場合は、その言葉があなたの考え方や、気持ちの状態と、強く結びついている可能性が高い。
数えるだけで、「思っていたより、多かった」「思っていたより、少なかった」という、気づきが生まれる。この気づきが、次の一歩を決める材料になる。解釈を急がず、まずは、数えることに集中しよう。事実を、事実として見ることが、冷静な振り返りの土台になる。
11-2 その言葉は、「揃っているか」を確かめる
数えたら、次に、それぞれの言葉が、あなたの普段の行動と、揃っているかを、確かめてみよう。
「忙しい」を例にしよう。「何でも相談して」と言っている人が、「忙しい」を口ぐせにしている場合、メンバーは、「相談してはいけない」というメッセージを、受け取っているかもしれない。言葉と行動が、ずれている可能性がある。
また、「ありがとう」を口ぐせにしている人は、とても素晴らしい。ただし、その「ありがとう」が、何に対するものか、具体的に伝わっているかも、見ておきたい。
確かめ方は、簡単だ。口ぐせを一つ選び、「この言葉は、私が大切にしたいことと、揃っているか」と、自分に問いかける。「揃っている」と思えたら、そのままでよい。「少しずれている」と感じたら、そこが、手を入れる場所である。
判断は、自分の感覚でよい。正解はない。自分の感覚を、大切にしよう。
11-3 メンバーは、どう受け取っているだろうか
口ぐせを読むとき、もう一つ、大切な視点がある。それは、メンバーの立場で、その言葉を聞いたら、どう感じるか、という視点だ。
同じ「なんでできないの」でも、言い方や場面によって、受け取られ方は大きく変わる。あなたにとっては、「原因を一緒に考えたい」という思いの言葉でも、メンバーには、「責められている」と聞こえるかもしれない。
エイミー・エドモンドソン氏が、1999年に『Administrative Science Quarterly』誌で発表した研究では、チームの中で、間違いや疑問を口にしても大丈夫だという共通の感覚が、チームの学びにつながることが示された。リーダーの言葉は、この感覚をつくる、大きな要素の一つである。
自分の言葉が、どう受け取られているかは、想像するしかない。だから、想像してみること自体に、意味がある。「もし、私が部下だったら、この言葉を、どう聞くだろう」。その問いが、言葉への感度を、高めてくれる。
11-4 良い口ぐせも、見つけて、大切にする
口ぐせの読み方で、忘れないでほしいのは、良い口ぐせも、きちんと見つけることだ。直すところばかりを探すと、気持ちが重くなってしまう。
「ありがとう」「助かった」「いいね」「ゆっくりでいいよ」。そうした言葉が、あなたの口ぐせの中にあれば、それは、あなたの強みである。メンバーの安心感を、つくってくれている言葉だ。
良い口ぐせを見つけたら、「これは、続けたい」と、手帳にマークをつけておこう。自分の良いところを知ることは、変えたいところに向き合う、勇気にもなる。
また、良い口ぐせは、チームの中にも、広がりやすい。リーダーが「ありがとう」を口ぐせにしているチームでは、メンバー同士でも、「ありがとう」が行き交うようになる。
直すことと、伸ばすこと。その両方を、バランスよく見つけるのが、口ぐせの棚卸しの、大切な役割である。
Chapter 12 見つけた口ぐせを、行動につなげる
口ぐせを書き出して、読み返したら、次は、小さな行動につなげる。大きく変えようとしなくていい。変えるのは、一つだけ。その進め方と、続けるための工夫を、見ていこう。
12-1 変えるのは、「一つだけ」
口ぐせを見て、「あれも直したい、これも直したい」と思うかもしれない。けれど、一度に変えようとすると、どれも中途半端になる。
おすすめは、変える言葉を、一つだけ選ぶことだ。選び方は、「メンバーへの影響が大きそうなもの」か、「自分が、いちばん変えたいと思うもの」でよい。
たとえば、「忙しい」を選んだとしよう。変え方は、言葉を消すことではない。「忙しい」と言う代わりに、「いまは手が離せない。15時なら、しっかり聞ける」と、具体的に伝える。事実はそのまま、メンバーへの伝わり方だけを変えるのだ。
言葉を言い換えるときは、「いつ」「どんな場面で」使うかを、手帳に１行書いておくとよい。「朝、声をかけられたら、『いま少し待ってほしい。〇時に聞く』と伝える」。この１行が、行動の目印になる。
一つだけなら、続けられる。一つが身についたら、次の言葉に進めばよい。
12-2 メンバーに、一言だけ訊いてみる
自分で記録するだけでなく、メンバーに、一言だけ訊いてみる方法もある。「私が、よく口にする言葉って、何かあるかな」。
この問いは、勇気がいるかもしれない。けれど、答えは、あなたの記録とは違う視点を、教えてくれる。メンバーのほうが、あなたの口ぐせを、よく覚えていることもある。
訊くときは、軽い雰囲気で、短くするとよい。ミーティングのあとや、休憩の合間に、「ちょっとだけ教えてほしいんだけど」と、前置きを入れる。そして、答えてもらったら、必ず、「教えてくれて、ありがとう」と伝える。
もし、言いにくそうにしていたら、無理に答えてもらわなくていい。「また、気づいたら教えてね」と添えておこう。この一言が、メンバーが、リーダーに意見を言いやすくする、きっかけになる。
訊くこと自体が、言葉と行動を揃える、小さな実践である。
12-3 金曜日に、５分だけ振り返る
１週間の記録が終わったら、金曜日に、５分だけ、振り返る時間をつくろう。長くなくていい。５分で十分だ。
振り返りで見るのは、３つの点だ。どんな言葉が、何回あったか。その中で、変えたい言葉は何か。そして、続けたい良い言葉は、何か。この３つを、手帳の余白に、書き留める。
書くことが大切だ。10-3で見たように、記録として残すと、行動への影響が大きくなる傾向がある。頭の中で考えるだけでなく、文字にしておこう。
もし、時間を取るのが難しければ、昼休みの終わりや、帰る前の、ほんの数分でよい。毎週、同じ曜日、同じ時間に行うと、習慣になりやすい。「金曜の夕方は、手帳を開く時間」。そう決めておけば、迷わず続けられる。
小さな振り返りの積み重ねが、言葉への感度を、確実に育てていく。
12-4 組織への広がりを、楽しみにする
口ぐせの記録は、一人で始める小さな作業である。けれど、その影響は、一人にとどまらない。
リーダーが、自分の言葉を丁寧に扱い始めると、メンバーは、その変化に、敏感に気づく。「最近、言い方が、やわらかくなったな」「話を聞いてくれるようになったな」。そう感じたメンバーは、自分の言葉にも、少し気を配るようになる。
そして、その変化は、少しずつ、チームの空気をつくっていく。風通しのいい職場は、大きな制度ではなく、日々の小さな言葉の積み重ねから、育っていくのだと思う。
あなたの口ぐせの記録は、あなた自身のためになる。同時に、メンバーのため、そして、チームや組織のためにもなる。
そう考えると、手帳に書く一行は、とても大きな意味を持っている。今週の最初の一歩として、今日の夜、手帳に、今日口にした言葉を、一つだけ書いてみよう。
今日のまとめ
口ぐせは、無意識の言葉の記録であり、言葉と行動のずれを見つける、大切な手がかりである。手帳１冊と１週間で、自分がどんな言葉を使っているのかが、見えてくる。
ルールは、１日に１つ、言葉と場面を書くだけ。集まったら、数えて、「揃っているか」を確かめ、メンバーの受け取り方を想像する。良い口ぐせも見つけて、大切にする。そして、変えるのは、一つだけにする。
ずれを責める必要はない。ずれは、次に手を入れる場所を、教えてくれているのだ。まずは今日、手帳に、今日口にした言葉を、一つだけ書いてみよう。
あなたの一歩は、あなた自身のためだけでなく、メンバーのため、そして職場全体のためになると、あおラボは信じている。あなたの挑戦を、いつも全力で応援している。